Diese Phase dient der Exploration und Inspiration. Die Teammitglieder erforschen Trendsund treffen bestehende oder potenzielle neue Kunden, um ihre Bedürfnisse sowie die Reibungen, die sie in ihrem Geschäft erfahren, zu erfahren. Diese Phase dient zum Zuhörenund Nachdenken – noch nicht zum Finden von Lösungen. Externe Experten müssen möglicherweise konsultiert werden oder Feldforschung kann betrieben werden. Am Ende der zweiten Phase konsolidiert das Team die Ergebnisse um einen gemeinsamen Blick auf echte Kundenbedürfnisse und Reibungen zu erhalten. Während sie der Welt der Kunden ausgesetzt waren, wurden sie von Inspirationen und kreativen Ideen erfüllt.
